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跨境电商卖家如何减少物流纠纷提高客服水平?
小泰 发布时间：2019-11-09 15:44:39
跨境电商卖家如何减少物流纠纷提高客服水平?不管是从事什么行业、什么生意，我们都难免会遇到各种纠纷问题，特别是跨境电商行业，由于交易环节多、环境复杂，很容易发生物流纠纷问题又难以处理，需要卖家耗费大量时间、精力去处理。
随着跨境电商行业的发展，物流纠纷问题大家都会设置一个专门的岗位去处理——客服人员，专业的事情交给专门的人来做，能提高工作效率、降低运营成本。但客服人员也需要不断学习，优化客服服务能力来提高服务水平、工作能力。为此，今天我们就来聊一聊，如何减少物流纠纷提高客服水平。
跨境电商卖家如何减少物流纠纷提高客服水平?
一、如何减少物流纠纷?
1、从发货环节入手
减少纠纷，客服就要从订单环节就要入手并注意多方面的细节。这样一方面从源头避免纠纷，另一方面可以提高物流表现能力。
2、在纠纷环节做好客服工作
提起纠纷，很多客服都非常害怕，正确的对待纠纷，与顾客进行沟通交流都可以避免更大的损失。纠纷解决方案的种类可分为三种，同意纠纷;拒绝纠纷内容，给予提出建议方案;买家取消退款申请。一般是选用前两种，第三种一般很难同意，除非有好的利益给予买家。
同意纠纷：物流方面来说：从承诺时间来判断，如果超过承诺时间，只要纠纷上交到平台，一般都会判卖家输，因此要斟酌好承诺时间。
拒绝纠纷：客户以查不到跟踪信息为缘由提起纠纷的，首先进行核实，如果证实，采取立刻退款;因为一旦被平台裁决，会关店7天。另外，在45天之后提起纠纷，是否拒绝纠纷，要根据你承诺时间来判断。
3、处理未收货的纠纷
强调海关扣关的问题：因为买家以货物被海关扣关提交的纠纷，平台会要求买家提供扣关证明，且会根据货物被海关扣关原因而裁定责任方。如果是因为假货、低报货值、缺少发票、报关单等原因被扣管或被海关直接销毁是卖家责任;如果是买家不清关则是买家责任，但前提需要物流公司出具的官方证明。
二、如何提高客服服务水平?
1、学会征求意见反馈
客服人员需要养成征求意见反馈的习惯，虽然反馈并不总是正面的，但总会对你有所助益。如果你的确很想尽可能提供最好的客服质量，了解顾客的想法是极其重要的。
2、信息清晰易懂
为了避免冲突，最好是在订单中尽可能详细地交代好信息，也就是说要提供与发退货政策、担保条款、保修以及其他会影响顾客购物体验的详细信息。
3、提供有价值的跟进工作
消费者在一家网站购物后都有收到恼人邮件的经历。不要成为这样的电商，与其连续数月闲散地给下过单的顾客发送促销信息，不如在他们下单后即刻发出对他们有价值的交易信息和出价。在顾客对你还有印象时获得他们的忠诚度的可能性最大。
跨境电商卖家如何减少物流纠纷提高客服水平?减少物流纠纷，大家可以从发货环节开始入手，了解发货流程、控制发货异常问题发生。除此之外，还要学会在纠纷环节做好客服工作，处理未发货的工作。在客服提升环节，为大家提供了三点建议，但是运营之路漫漫，大家还会遇到更多新情况，需要灵活处理。
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